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Pasado, presente y futuro de la banca

abril 14, 2021

En décadas anteriores, las personas “nacieron en” una relación bancaria. Es muy probable que siguieran a sus padres y usaran el mismo banco local para su hipoteca, cuenta corriente y tal vez incluso para su cartera de inversiones. La sucursal bancaria era un elemento básico en su rutina semanal como lugar para depositar o retirar efectivo y administrar varias otras transacciones financieras. Con los años, ese modelo cambió. Los consumidores ya no necesitan vivir dentro de una sola institución, pueden mantener una cuenta corriente en un banco mientras se conectan en línea para obtener una hipoteca de otra compañía. Surgieron bancos en línea que no tenían presencia física y la gente se sintió cómoda con la banca 24/7 a través de dispositivos móviles. Pero hace solo 15 años, eso no existía. A pesar de esta opción ampliada, los procesos reales relacionados con la gestión bancaria siguen siendo torpes y, en ocasiones, arcaicos. Entonces, ¿hacia dónde se dirige la banca? A continuación, se ofrecen algunas reflexiones sobre el estado actual y futuro del sector de servicios financieros, específicamente el impacto transformador de la tecnología móvil.

Expectativas móviles que impulsan el cambio

Desde la perspectiva del consumidor, se han acostumbrado a un mundo receptivo. Tienen una gran cantidad de información instantánea, personalizada y dinámica al alcance de la mano, desde indicaciones de manejo en tiempo real hasta las últimas noticias. Desde la búsqueda hasta el comercio electrónico, todas las funciones de un dispositivo móvil están diseñadas para ofrecer una experiencia de usuario óptima. La velocidad y la facilidad de uso son de suma importancia. La industria financiera se está poniendo al día. Los servicios bancarios y financieros comenzaron con tecnología que simplemente digitalizaba las transacciones y los procesos tradicionales. Pero ahora, la industria necesita una estrategia centrada en los dispositivos móviles que reconozca las expectativas del consumidor moderno. Estas empresas deben adaptarse al consumidor moderno que solo pide ayuda en persona cuando es absolutamente necesario, esperando una gama cada vez mayor de funciones a través del móvil.

Obtener la tecnología correcta

Actualmente, la tecnología móvil está impulsando el cierre de muchas sucursales, pero todavía existe una demanda de conexión humana. Los bancos que están manejando bien este cambio están aprovechando las enormes cantidades de datos que ahora tienen a su disposición. Están haciendo la transición a un modelo en el que el dispositivo móvil es el conducto principal para las transacciones, la recopilación de información y las experiencias personalizadas. Una estrategia de dispositivos móviles primero significa que las instituciones financieras pueden reducir sus costos operativos y presentar mejoras y nuevas características de inmediato a los clientes. Con el móvil como plataforma principal, pueden coordinar mensajes a clientes específicos o a grandes segmentos. También obtendrán acceso a datos de usuario enriquecidos, que pueden analizar y luego ajustar las aplicaciones para crear una mejor experiencia para el cliente y también identificar nuevas fuentes de ingresos potenciales. El uso de la infraestructura tecnológica adecuada también beneficia la seguridad de la aplicación. Los consumidores exigen una mayor seguridad, por lo que las empresas se enfrentan al desafío de construir infraestructuras con estándares más altos. El número de intrusiones sigue aumentando, por lo que las empresas emergentes en este espacio deben fortalecer su infraestructura al principio para garantizar que los datos no estén en riesgo.

El enfoque futuro

Una ventaja clave para los nuevos actores del sector financiero es la capacidad de desarrollar infraestructura desde una página en blanco. No necesitan trabajar en integraciones con sistemas heredados o desarrollar formas de extraer información de múltiples flujos. Las empresas más nuevas tienen una ventaja en la experiencia del cliente porque ya viven en un mundo móvil. En lugar de construir una arquitectura “centrada en el banco” donde los beneficios del banco y los clientes se encuentran en la periferia, las empresas emergentes pueden desarrollar una infraestructura que sea verdaderamente centrada en el cliente. Desafortunadamente, muchos de los cambios que trae la digitalización son cosméticos, no abordan la necesidad de mejorar la interfaz de usuario. Las empresas deben preguntarse cómo sus aplicaciones pueden anticipar las necesidades del cliente y luego ajustarse dinámicamente a esas necesidades y patrones. Las firmas financieras deben aspirar a que sus aplicaciones se vuelvan habituales, por lo que son fundamentales para que el usuario navegue con éxito un día determinado.

Ya se están produciendo algunos cambios en los servicios bancarios y financieros tradicionales. Por ejemplo, se capacita a los cajeros de los bancos para que presenten una experiencia interactiva en lugar de transaccional. Están guiando a los clientes hacia los cajeros automáticos de las sucursales mientras les brindan la oportunidad de hablar con alguien sobre inversiones u otras transacciones más complejas. Las empresas también están ampliando las capacidades de los cajeros automáticos al permitirles manejar transferencias o realizar ciertos pagos. Los bancos deberán ampliar estos esfuerzos si quieren seguir operando tiendas físicas para complementar los dispositivos móviles.

En general, existe un considerable apetito por el cambio por parte de los consumidores. Quieren experiencias bancarias y financieras fluidas que coincidan y recompensen sus elecciones de estilo de vida y que funcionen bien a través de las barreras geográficas o comerciales. Desean más recompensas y opciones de compra, como pagos a plazos instantáneos que están disponibles dentro de un ecosistema abierto sin fronteras. Los servicios bancarios y financieros necesitan una integración perfecta en la vida diaria de los consumidores en el punto exacto de entrega. Eso es lo que falta. La banca sigue siendo un silo de la vida a nuestro alrededor, pero las empresas emergentes que están desafiando esa dinámica se aseguran de que los servicios se brinden a las personas ahora mismo a través de dispositivos móviles.